Czym jest oprogramowanie call center?

Oprogramowanie call center ma dwa główne typy modeli infrastruktury. Rozwiązanie call center na miejscu (on-premise) to przestarzałe i niewydajne rozwiązanie, które wymaga zakupu całej infrastruktury na własną rękę, w tym serwerów, sprzętu, łączy telefonicznych, itp. Naszym dzisiejszym faworytem jest oprogramowanie call center w chmurze, zwane również CCaaS (Contact Center as a Service) – tańsze, bardziej efektywne, produktywne i nowoczesne rozwiązanie.

W każdym razie, call center to dział, który obejmuje zespół call center korzystający z oprogramowania call center do obsługi żądań klientów, przeprowadzania kampanii wychodzących i innych działań związanych z obsługą klienta i sprzedażą.

Jakie są główne błędy przy wyborze call center?

Ignorowanie listy funkcji

Funkcje stanowią główną część możliwości call center w chmurze – im więcej funkcji otrzymasz, tym lepsze będzie doświadczenie klienta w call center. Niektóre firmy dostarczające oprogramowanie do obsługi klienta nie udostępniają pełnej listy funkcji na swojej stronie internetowej lub używają zbyt niejasnych sformułowań, aby Cię zmylić – ale nie zwracaj uwagi na te sztuczki. Dowiedz się więcej o funkcjach call center, znajdź te, które są dla Ciebie niezbędne i sprawdź, czy oprogramowanie spełnia te wymagania.

Ignorowanie możliwości integracji

Czy znasz siłę integracji z oprogramowaniem firm trzecich? Systemy CRM, platformy rozliczeniowe, narzędzia do zarządzania pracą zespołu i systemy pomocy technicznej – to tylko kilka przykładów narzędzi, które można zintegrować. Pamiętaj, że przełączanie się między kartami zużywa około jednego miesiąca rocznie (to nie żart, naprawdę) – i zastanów się, czy potrzebujesz CCaaS bez możliwości integracji.

Ignorowanie perspektyw skalowalności

Skalowanie jest istotne dla każdej firmy, a strategię skalowania należy opracować i stosować na kilka miesięcy przed każdym etapem skalowania. Dlatego kupowanie oprogramowania, które nie oferuje możliwości skalowania, to błąd – kupujesz narzędzie, które będzie bezużyteczne za kilka miesięcy, co oznacza nie tylko jednorazową stratę pieniędzy, ale podwójną – będziesz musiał kupić inne narzędzie. Dlatego też nie polecamy rozwiązania call center lokalnego – jest trudne do skalowania.

Ignorowanie perspektyw ciągłości biznesowej

Czy kiedykolwiek sporządziłeś plan ciągłości działalności? Jeśli nie, to jest to złe. Call center to dział, który zapewnia obsługę klienta przez cały czas – czasem nawet bez dni wolnych, co oznacza, że dla niektórych firm utrata jednego lub dwóch dni na przywrócenie wszystkich systemów może mieć ogromny negatywny wpływ – stracone transakcje, zirytowani klienci, utracone zlecenia, pieniądze, itp. Planowanie ciągłości działania jest również istotne, ponieważ wszyscy członkowie zespołu call center muszą wiedzieć, co robić w sytuacji awaryjnej.

Ignorowanie znaczenia terminowych aktualizacji

Co jest ważne dla każdego oprogramowania w chmurze? Jego zdolność do aktualizacji i zaspokajania potrzeb użytkownika i jego biznesu. Niektórzy dostawcy po prostu nie aktualizują swojego oprogramowania, nie usuwają błędów i ignorują masowe niedoskonałości w swoich rozwiązaniach, które są powszechnie znane i identyfikowane przez użytkowników. Taki podejście świadczy o tym, że firma ma oszczędności jako główny priorytet – nawet jeśli szkodzi to Tobie i innym klientom. Czy warto kupić takie narzędzie?

Ignorowanie przemyślanej strategii rekrutacji

Kto zbuduje lojalność klientów, utrzymanie klientów i zapewni płynne doświadczenie klienta? Twoi agenci, których wprowadzą liderzy zespołów i wszystkie procesy będą kontrolowane przez menedżerów call center. Niektórzy właściciele firm wciąż uważają, że każdy może być agentem call center, ale to nieprawda. Agenci muszą posiadać lub zdobyć niektóre podstawowe umiejętności, a większość osób nie może stać się prawdziwymi specjalistami ds. obsługi klienta.

Ignorowanie roli systemu CRM w komunikacji

Co to jest system CRM? Tylko niekończące się przechowywanie danych klientów, bez żadnego celu i praktycznego zastosowania? Nie, to o wiele więcej- system CRM jest kluczem do zrozumienia oczekiwań klientów, zapewnienia doskonałego doświadczenia klienta, świadczenia proaktywnej obsługi klienta i personalizacji usługi. Ponadto, system CRM jest kluczem do zrozumienia punktów styku, w których możesz skutecznie sprzedawać dodatkowe produkty lub podnosić ceny – i to tylko część długiej listy jego korzyści i zalet.

Ignorowanie faktu, że cena nie jest najważniejsza

Wiesz, o co nam chodzi. Jakość produktu lub usługi oraz jej potencjalny zwrot zależą nie od ceny. Jeśli coś jest o 20% tańsze niż konkurencyjna oferta, zastanów się, dlaczego. Spójrz na liczbę aktywnych użytkowników, a nawet na liczbę rzeczywistych opinii na niezależnych stronach – jeśli jedna oferta ma ponad 1000 opinii, z których większość jest pozytywna, a inna (tańsza) ma 20 opinii, nawet jeśli również są pozytywne, ale nie ma listy funkcji ani żadnych społecznych dowodów na rzeczywiste przypadki – może warto zapłacić więcej?

Ignorowanie znaczenia odpowiedniej liczby pracowników

Wiele razy spotkaliśmy się z przypadkami, w których właściciele firm zainwestowali w rozwiązanie centrum kontaktowego, kupili świetne narzędzie, wynajęli biuro, ale zatrudnili pięciu agentów przy szacowanym wolumenie rozmów przekraczającym pięćset połączeń, przy normalnej liczbie połączeń na agenta wynoszącej około pięćdziesiąt. Czy Twoi agenci się nie wypalą i nie będą zirytowani? Czy nie odejdą z pracy? Czy Twoi klienci nie będą sfrustrowani?

Ignorowanie różnicy między call center omnichannel a call center multichannel

Żyjemy w erze cyfrowej, co oznacza, że wszystkie procesy są zinformatyzowane – centra telefoniczne nie są wyjątkiem. Połączenia stają się tylko jednym, nawet nie głównym kanałem kontaktu, podczas gdy e-maile, komunikatory i media społecznościowe zyskują na wadze i stają się coraz bardziej preferowane. W tym przypadku odpowiednie zrozumienie wielokanałowego centrum kontaktowego i różnicy między nim a centrum omnichannelowego odgrywa ważną rolę. Szybka podpowiedź – większość dostawców oprogramowania również podaje błędne definicje zarówno dla centrum kontaktowego omnichannel, jak i multichannel.

Ignorowanie unikalności każdego centrum kontaktowego

Zasada „jeden rozmiar dla wszystkich” nie działa. Naprawdę, nie działa praktycznie nigdzie, ale szczególnie w przypadku zakładania centrum kontaktowego. Spróbujemy to wyjaśnić: na przykład nie możesz kupić systemu PBX dla dużej firmy, która obsługuje ponad 1000 połączeń dziennie i myśleć, że to oprogramowanie jest równe centrum kontaktowemu w chmurze typu blended. Innym przykładem jest zakup centrum kontaktowego przychodzącego i skierowanie jednego agenta do obsługi rozmów wychodzących ręcznie i myślenie, że ten agent przyniesie Ci miliony sprzedaży tygodniowo. Zrozum swoje wymagania, wyznacz cele i znajdź rozwiązanie, które spełni Twoje potrzeby.

Podsumowanie

Jak widzisz, ani doskonały personel, ani ogromne inwestycje nie gwarantują sukcesu. Nawiasem mówiąc, jedynym sposobem na założenie udanego call center jest postępowanie zgodnie z powyższymi zasadami – i ważne jest również dobre oprogramowanie. Pomogliśmy Ci kilkoma wskazówkami, możemy pomóc również w zakresie oprogramowania – sprawdź to ostateczne oprogramowanie call center, które może spełnić wszystkie Twoje potrzeby. Nie wierzysz? Sprawdź sam!